Mata Kuliah : Sistem Penjaminan Mutu
Pertemuan Ke : 2
SURVEI SERVQUAL Terdiri dari dua bagian, yaitu :
1. Customer Expectation, untuk mengukur sejauhmana harapan pelanggan terhadap pelayanan yang ingin diterimanya.
2. Customer Perception, untuk mengukur sejauhmana pelanggan merasakan atas pelayaan yang sudah diterimanya.
Kelebihan Survei Servqual diantaranya adalah :
* Diterima sebagai standar untuk menilai dimensi-dimensi kualitas jasa.
* Terbukti valid untuk sejumlah situasi jasa.
* Terbukti reliable.
* Memiliki standarisasi prosedur analisa untuk memperoleh interpretasi hasil survei.
Materi lebih lengkap download SERVQUAL.pptx
Subscribe to:
Post Comments (Atom)
No comments:
Post a Comment